Datadog의 TEM은 무엇을 하는 사람들일까?

Disclaimer

본 글은 Datadog의 입장을 대변하지 않습니다. 제 개인적인 의견이며 잘못된 내용이 있을 수 있습니다.

 

벌써 Datadog에서 근무한지 7개월쯤 되었네요.

저는 AWS에서 Solutions Architect로 근무하다가, 작년 말부터 Datadog에서 Technical Enablement Manager로 일하고 있습니다.

TEM이 다른 회사에는 보기 드문 포지션이고, 이름에 매니저가 들어가서 피플 매니저인가 하고 헷갈리실 것 같습니다.

오늘은 제 포지션에 대해 간단히 소개해보고자 합니다.

 

그런데 잠깐, 제 포지션을 이해하기 위해서는 알아야하는 개념이 있습니다.

바로 프리세일즈와 포스트세일즈입니다.

 

굳이 구분을 해보자면 AWS SA가 프리세일즈 엔지니어라면, TEM은 포스트세일즈 엔지니어입니다.

(비록 AWS SA가 다른 회사의 프리세일즈 엔지니어들과 달리 성과에 따른 인센티브도 없고, 매출로 퍼포먼스 평가를 받지도 않지만, 세일즈 분들과 함께 계약을 성사시키기 위해서 일하기 때문에 프리세일즈로 분류했습니다.)

 

아마 개발자나 엔지니어로만 일해보신 분들은 프리세일즈 엔지니어, 포스트세일즈 엔지니어라는 용어 자체가 어색하실 것 같아서 정리해보겠습니다.

 

1) 프리세일즈 엔지니어

AWS같은 CSP든, 데이터독같은 SaaS 벤더든, 결국 고객이 자사 제품을 구매해야 돈을 벌게 됩니다.

그런데 이들 비즈니스의 원천은 기술이기 때문에, 고객의 상황에 따라서 때로는 세일즈분들이 커버할 수 있는 범위를 넘어서는 기술적인 조언이 필요할 때가 있습니다.

 

이때 테크니컬 백그라운드를 가진 프리세일즈 엔지니어가 개입하게 됩니다.

이들의 역할은 고객의 비즈니스와 산업의 특수성을 명확히 이해한 상태에서, 고객이 실제로 무엇을 원하는지 그리고 그 목표를 달성하기 위해 필요한 요구 사항(비즈니스/테크니컬)들은 무엇인지를 분석하고, 자사의 제품으로 해결책을 구현해 고객에게 구매를 설득하는 것입니다. 이걸 가치 제안(Value Proposition)이라고 합니다.

 

2) 포스트세일즈 엔지니어

그런데 고객이 제품을 구매한다고 끝이 아닙니다. 최신 소프트웨어 비즈니스는 과거와 달리 라이센스 한번 구매한다고 끝나는게 아니기 때문입니다.

고객은 언제든 자사 제품의 사용을 중단하고 경쟁사의 제품을 살 수 있습니다. 왜냐하면 SaaS의 비즈니스 모델이, 인원수 베이스(Seat based)의 구독형 혹은 쓴 만큼 내는 온디맨드이기 때문이죠. (기업 고객의 경우 일정 금액을 미리 지불하고, List Price보다 더 할인을 받는 계약을 맺습니다만 이건 논외로 하겠습니다.)

그래서 고객이 꾸준히 자사 제품의 가치를 느낄 수 있도록, 도와줄 필요가 있습니다. 이걸 가치 실현 (Value Realization)이라고 합니다.

 

그리고 TEM은 포스트 세일즈 엔지니어에 속합니다.

저는 보통 고객분들에게 TEM을 "고객분들이 Datadog의 전문가가 될 수 있도록 도와드리는 역할" 이라고 설명드리지만,

저 자신은 TEM을 고객분들이 Datadog에 투자한만큼 ROI를 최대한 뽑아낼 수 있게 도와주는 역할이라고 정의하고 있습니다.

사실 고객은 Datadog 자체에 관심이 있는게 아니라, Datadog이 어떻게 자사 비즈니스에 도움이 되는지에 관심이 있기 때문입니다.

 

그런데 말이죠, Datadog에는 TEM도 있고 TAM도 있습니다.

이 포지션의 차이는 무엇일까요?

 

둘 다 Technical Post Sales인 것은 동일합니다.

다만 여러 고객과 On-demand로 일하는지, 아니면 특정 고객에게 Dedicated되어서 일하는지가 가장 큰 차이라고 볼 수 있습니다.

 

2-1) Technical Enablement Manager

TEM은 고객의 요청을 기반으로, 어떤 고객(커머셜/엔터프라이즈)이든, 어떤 제품 주제든 투입되어 한번에 1시간 혹은 2시간 내외의 기술 세션을 진행합니다.

고객과의 사전 미팅을 통해 고객의 비즈니스/테크니컬 페인포인트를 짚어내고, 이를 해결하는 것을 목표로 합니다. 특히, TEM은 고객에게 물고기를 잡아서 주기보다는, 고객이 물고기를 잡을 수 있는 능력을 키우는데 집중하게 됩니다.

 

한번의 세션이 1-2시간으로 비교적 짧기 때문에, 고객과의 협의 하에 시간 내에 해결할 수 있는 목표를 같이 정하게 됩니다.

세션의 주제는 제한이 없는데, 예를 들자면 Datadog을 제대로 쓰고 있는지 점검하는 세션이 될 수도 있고, 로그 비용 최적화처럼 Datadog Best Practice 가이드가 될 수도 있고, 제품 사용법을 알려주는 세션이 될 수도 있습니다.

 

2-2) Technical Account Manager

다른 회사의 TAM과 유사합니다. 엔터프라이즈 고객과 1:1 전속 계약을 맺고 마치 고객사의 상주 엔지니어처럼, 정기적으로 고객과 미팅을 하면서 당장의 기술적/비즈니스적 문제를 해결하는 것은 물론, 롱텀으로 고객에게 최적화된 전략을 제시합니다.

비즈니스를 운영하다보면, 계속해서 고객의 상황이 달라지기 때문에, 이 달라지는 상황에 맞춰 계속해서 고객에게 최적화된 솔루션을 제공하게 됩니다.

 

요약하자면, TEM이 고객의 현재 시점을 쾅하고 스냅샷을 찍은 후에, 그 시점에서 고객의 Datadog 활용도를 최대화할 수 있는 방법을 제시한다면, TAM은 고객과 끊임없이 지속적으로 소통하며 고객이 Datadog을 제대로 활용하고 있는지 지속적으로 판단하고, 이를 최대로 끌어올릴 방법을 계속 찾아간다고 볼 수 있습니다.

 

정리해볼까요?

프리세일즈든, 포스트세일즈든, 고객을 위해서 Trusted Advisor로서 기술적인 조언을 하는 것은 같습니다.

다만 딜을 성사시키기 위해서 일을 하는지, 아니면 딜을 유지/확장하기 위해서 일을 하는지가 다를 뿐입니다.

 

현재 Datadog Seoul Office에서는 Sales Engineer (Customer Success)를 채용하고 있습니다.

이 롤은 제가 말한 프리세일즈와 포스트세일즈가 살짝 합쳐진 느낌입니다.

이게 무슨 소리일까요?

궁금하시면 커피챗 신청해주세요. 자세하게 설명해드리겠습니다.

 

https://careers.datadoghq.com/detail/7925799/?gh_jid=7925799

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